“孔姐每天都热情饱满，面对繁重的工作从来不觉得辛苦。”

“孔姐的脸上一直挂着笑容，十分感染我们。”

“孔姐是我们这里学习最努力的。”

(资料图)

……

聊起淄博经开区傅家镇财审统计管理服务中心主任、满意办主任孔令梅，傅家镇满意办工作人员口中尽是赞扬。从一名“门外汉”到淄博市“提效争先”榜样人物，孔令梅用坚守、责任与担当，践行为民服务的初心

2022年，傅家镇积极开展“品质民生”提优工程，创新工作举措，利用数字化改革统筹市民投诉、民生服务、满意度提升等工作，打造从“耳畔”到“指尖”的智慧化、便捷化热线服务。时任傅家镇财审统计管理服务中心主任的孔令梅跨部门接过指挥棒，撑起满意办建设工作。

从统计业务到民生事务，大跨步的工作转变，让孔令梅面临着新挑战。她说，“事项多、内容杂是我对满意办工作的第一印象，但群众的事，再小也是大事，都要细致认真解决好，作为党员，更应该迎难而上，敢啃硬骨头、敢碰硬钉子。”

满意办工作需要直面复杂多样的问题和诉求，孔令梅在服务热线办理过程中抓热点、解疑点、破难点，灵活解决群众“急、难、愁、盼”问题，用心用情做好群众“总客服”。

今年年初，傅家镇满意办经常接到同一名居民的投诉，原因是其孩子在缺少安全警示标志的施工场所附近玩耍时摔伤，该居民对处理结果不满意，于是多次拨打12345市民热线和镇民生服务热线，并根据回访电话找到镇满意办办公室，一度情绪激动。

孔令梅了解到具体情况后，多次主动联系该居民和涉事单位，经过多方调查了解，发现是因施工场地责任划分不明确，几家承包公司互相推诿，才导致居民多次投诉未根本解决问题。随即，孔令梅积极联系专业人士为该居民提供免费法律服务，并通过多种途径协调各方，成功为投诉人解决了孩子的全部医疗费用，投诉问题圆满解决。

“其实投诉人并不全是为了医药费，更是想要个说法，看看我们的办事态度，当我们将事件顺利解决，对方也是十分欣慰，还专门打电话过来感谢我们。”孔令梅说，“群众遇到困难第一时间选择拨打服务热线，那是群众对我们的信任，我们就要用心、用情去做好服务，帮助其解决困难，才能对得起这份信任。”

守住群众信任，就是守住群众的幸福。在孔令梅的带动下，傅家镇满意办工作团队逐渐成熟，解决群众困难问题越发高效、快捷。傅家镇综合治理智慧管理平台和“福家”微信小程序的建立完善，更是实现了群众随时随地提诉求，案件个个有着落的目标。今年以来，满意办累计受理投诉工单6169件，承办3915件，办结3875件，办结率98.97%，过程满意3762件，过程满意率97.08%；结果满意3285件，结果满意率84.07%。

对于这次获得淄博市“提效争先”榜样，孔令梅十分谦逊地表示，这个奖不仅仅是颁给自己，更是对整个满意办的认可和鼓励。“没有满意办全体同事们的通力协作，就不会有现在如此大的进步。”她语气坚定地说，“为人民服务”是不变的工作宗旨，让傅家镇的每一位居民都能安居乐业是她们的奋斗目标！