仅因为在天猫购买到一台用保洁柜冒充的消毒柜，王斌（化名）与商家、监管部门，展开一场长达一个多月的“拉锯战”。

天猫小熊店铺对A26D1小熊标准消毒柜的介绍

王斌告诉《橡果商业评论》，他于4月上旬从天猫“小熊电器官方旗舰店”（下称“天猫小熊”）购买“A26D1小熊标准消毒柜”（下称“小熊保洁柜”）用来消毒家中碗筷。

【资料图】

到手后他却发现，包装箱上赫然写着“保洁柜”字样。

王斌签收后发现外包装写有保洁柜字样

王斌提供的天猫“交易快照”中商品介绍页面显示，小熊保洁柜被明确称呼为“消毒柜”，且号称拥有“紫外线杀菌，综合灭菌率99%”的能力。

有从业者告诉《橡果商业评论》，保洁柜不能充当“消毒柜”，最多用于消毒后餐具存储。

若想称呼产品为“消毒柜”，或强调产品拥有消毒、杀菌功能，必须严格执行国家标准《食具消毒柜安全和卫生要求》（GB 17988-2008）（下称“消毒柜国标”）。

王斌发现，小熊保洁柜说明书显示，它仅执行《家用和类似用途电器的安全第1部分:一般要求》（GB 4706.1-2005）（下称“家用电器国标”）。

上述从业者表示，消毒柜需同时符合家用电器国标与消毒柜国标，厂家也需持有《消毒产品生产企业卫生许可证》生产资质。

王斌认为，天猫小熊存在虚假宣传、误导、欺骗消费者，随即投诉至店铺客服，要求其根据《消费者权益保护法》“退一赔三”。

这遭到天猫小熊客服拒绝，客服表示仅支持“退货退款”。

不过，王斌发现，天猫小熊迅速将小熊保洁柜商品介绍页面中的“消毒柜”字眼，全部修改为“保洁柜”。

王斌维权过程中，天猫小熊曾将商品介绍迅速修改

维权一周后，王斌将天猫小熊店铺认证公司佛山市瑞翌电子商务有限公司投诉至消费者维权平台“12315”；顺德区市场监督管理局（下称“市场监管局”）反馈，符合受理条件，决定受理。

“天眼查”显示，佛山市瑞翌电子商务有限公司为小熊电器股份有限公司（002959）全资控股，是小熊电器股份有限公司线上销售的主要“阵地”之一。

截止2022年底，小熊电器股份有限公司线上销售为35.18亿元，占公司总营收85.45%。

但随后维权过程，让王斌始料未及。

维权陷困局，“感谢费”却水涨船高

一个多月里，王斌与天猫小熊客服电话“谈判”多轮。

客服的“谈判筹码”从开始仅支持“退货退款”，到“退款退货”及300元“感谢费”。

王斌对所谓的“感谢费”提出质疑，认为“退一赔三”诉求“合理合法”，并不需要“被感谢”。

随后多通电话里，天猫小熊的“感谢费”也不断增加。

最后一次沟通中，客服表示，“感谢费”增加至800块，但依旧被王斌拒绝，“我告诉客服，只有市场监管局判定的赔偿，我才拿。”

拒绝多轮调解后，5月17日，市场监管局一名工作人员致电王斌称，针对此次投诉，执法人员已在天猫小熊调查过，最终认为，天猫小熊不涉及虚假宣传、误导、欺骗消费者，不予立案，只勒令更正。

可不予立案的理由让王斌费解。

上述工作人员电话中承认，天猫小熊店铺中的小熊保洁柜产品描述前后不一，前一部分叫“消毒柜”，后一部分叫“保洁柜”相互矛盾，但天猫小熊在执法人员登门前已经更正。

因此市场监管局认为，小熊保洁柜只是商品表述不规范，是笔误、失误，不违法，不存在违法动机。

王斌认为，天猫小熊不存在笔误、失误的可能。

他告诉上述工作人员，在拼多多店铺“小熊家用电器官方旗舰店”，小熊保洁柜商品详情页依然被写为“消毒柜”。

这并没有扭转局面。

市场监管局在“12315”平台对王斌的回应

值得注意的是，在王斌与市场监管局结束电话后，拼多多“小熊家用电器官方旗舰店”中的小熊保洁柜，商品连同介绍被一并删除。

也有法律人士提出与市场监管局相反的意见。

河南泽槿律师事务所主任付建对《橡果商业评论》表示，用“保洁柜”冒充“消毒柜”的行为已属欺诈，根据《消费者权益保护法》消费者可主张“退一赔三”。

电商平台监管缺失，保洁柜冒充消毒柜泛滥成灾

事实上，电商平台也没有意识到，商家售卖保洁柜，却宣传为消毒柜是一种违法行为。

针对上述小熊保洁柜冒充消毒柜的问题，天猫方面回应《橡果商业评论》称，平台对于商家在商品发布环节有审核机制。

平台认为，小熊保洁柜拥有消毒、保洁两种功能，商品属性为多合一，商家在描述的时候可能会有一些侧重点。

5月，在不同电商平台购买五款“消毒柜”情况

不仅是天猫，5月，《橡果商业评论》在淘宝、天猫、拼多多、京东随机下单五款“消毒柜”，其中有三款为保洁柜冒充。

以拼多多“百亿补贴”商品“威力牌台式消毒柜”为例，商品页面显示，该消毒柜符合“国家一星标准”。

但该消毒柜箱体、柜身上却贴着“豪华型保洁柜”标识，执行标准为家用电器国标。

以某品牌符合消毒柜国标的产品为例，箱体、柜身注明的执行标准有三个，分别为消毒柜国标、家用电器国标、团体标准（Q/KB16-2021），及消毒产品生产企业卫生许可证证书号。

据消毒柜国标文件显示，消毒柜用“星级”表示消毒结果，以一星级、二星级为例，应对自然菌杀灭率应大于99.9%、对大肠杆菌杀灭率应不小于99.9%；对金黄色葡萄球菌杀灭率应不小于99.9%。

“威力牌台式消毒柜”不仅没有根据消毒柜国标要求生产，还将国标“星级”当做宣传噱头。

在投诉至拼多多客服后，客服告诉《橡果商业评论》“威力牌台式消毒柜”确实存在描述不符问题，已责令商家更正。

但截止发稿，“威力牌台式消毒柜”商品页面未做任何更正，且正常售卖。

也有电商平台在发现上述问题后，迅速做出更正、处理。

京东消毒柜乱象被曝光后，监管手段全面升级

《橡果商业评论》今年3月15日发文《京东自营保洁柜冒充消毒柜》，文中称京东商城“京东京造”一款“小型桌面消毒柜”，实为“台式食具保洁柜”。

消费者投诉京东后，获“退一赔三”赔偿。

3月，京东多款“消毒柜”情况

事件曝光后，京东方面曾对《橡果商业评论》表示，保洁柜冒充消毒柜一事，京东已全平台排查治理，发现相关问题，将依据法律法规及京东平台规则进行处理。

消毒柜从业者张韬告诉《橡果商业评论》，在3月15日事件曝光后，京东已将涉及的所有“冒充消毒柜”下架，并对消毒柜品类上架京东商城做出新规则，“现在很严格，想叫消毒柜，必须要提供符合消毒柜国标的文件和第三方认可实验室检测报告。”

据京东商品运营中心5月5日发布的《对虚假宣传与治理的通告》2.7显示，消毒柜商品需符合消毒柜国标，在商品页面上传校验报告。

并且强调，保洁柜、消毒机等不符合国标商品不得宣传为“消毒柜”。

张韬表示，京东本轮整改，涉及到的类目有消毒柜，商用消毒柜，二手消毒柜类目（三级类目）。

且用消毒柜“星级”虚假宣传的“套路”，在京东也被彻底杜绝。

张韬举例，若商品图片、商品详情页为“消毒柜”“一星级、二星级”，京东会调查商品是否有符合消毒柜国标的检测报告，校验报告内展示消毒星级与商品宣传“星级”是否一致。

若是虚假宣传，京东会将商品下架。

3月，京东对多款冒充消毒柜的保洁柜做出下架处理

在很长一段时间里，用保洁柜冒充消毒柜已经成为行业“潜规则”。

张韬认为，京东举措已经告诉整个行业，保洁柜冒充消毒柜的乱象，并非无法处理，“如果京东可以，淘宝、天猫、拼多多又能否学习？”

危险的消毒柜，被电商平台忽视的国标

事实上，消毒柜作为消毒杀菌产品，工作状态包含高温、臭氧、紫外线等环境。有较高的着火、臭氧泄露、紫外线泄露等风险。易对人身安全和财产安全造成较高风险。更应该注重标准的监督和执行。

在消费者投诉平台“黑猫投诉”上，搜索相应关键字，有多条涉及电商平台购买的消毒柜起火造成财产损失。

“黑猫投诉”某消费者投诉消毒柜起火

例如，消费者A在淘宝购买某品牌消毒柜，使用过程中线路起火；消费者B在京东购买的某品牌消毒柜使用第8天起火；消费者C在拼多多购买某品牌消毒柜，使用过程中起火。

张韬解释，消毒柜是在高温、高湿环境下工作，相比其他家用电器，应属于“高危产品”，“尤其是在商用后厨，及潮湿高温的环境下使用，危险系数会更高。”

因此，张韬呼吁，对消毒柜生产资质、销售渠道需要相当严格管控监督。

且严格要求消毒柜结构要求、配件用料，避免个别厂商用劣质、廉价配件来生产销售，给消费者带来隐患，“我们真切呼吁相关机构部门、电商平台重视起来，给消费者一个安心消费的场景。”

这并不容易。

一名消毒柜生产厂家负责人告诉《橡果商业评论》，生产符合消毒柜国标的消毒柜，有三个门槛。

首先，生产企业必须获得卫生部门审批发放的消毒产品生产企业卫生许可证；其次就是产品同时符合消毒柜国标、家用电器国标。

并不是所有企业均同时具备这三种条件。

例如，要达到消毒柜杀菌标淮，在生产工艺和投入成本上也有一定门槛。

由于部分厂家生产工艺技术上欠缺，或是用料省俭，无法通过消毒柜国标验收，导致他们只能把保洁柜当作消毒柜出售。

中山某工厂是电商平台上很多保洁柜的代工厂。

5月上旬，《橡果商业评论》以“直播进货”为由，电话联系工厂销售，并索要相关资质，该销售表示工厂只有消毒产品生产企业卫生许可证，无法提供消毒柜国标、家用电器国标。

中山某代工厂，仅有“消字号”许可证

但该名销售人员强调，目前电商平台只有京东严查资质，他们的产品在其他平台售卖“应该没问题”。

上述消毒柜生产厂家负责人认为，电商平台对消毒柜品类缺少审核机制和抽检部门，这是导致保洁柜“浑水摸鱼”的主要原因之一。